“現(xiàn)在的舒適集成構(gòu)架范疇已經(jīng)越發(fā)廣泛，常規(guī)如新風、凈水、廚衛(wèi)，還有高端家電類產(chǎn)品，如冰箱、洗衣機、烘干機等，現(xiàn)在兩聯(lián)供系統(tǒng)、電梯等更加高端的系統(tǒng)或者產(chǎn)品也加入其中。在這其中，大部分產(chǎn)品是半成品，考驗著商家的售后服務能力，但是服務也是一把‘雙刃劍’，與商家所能得到的利潤息息相關(guān)。”重慶恩卓商貿(mào)有限公司總經(jīng)理袁正評價道。

　　

　　以零售業(yè)務為主的重慶恩卓，長期以來一直保持著對市場的關(guān)注。袁正透露，在去年冬季，重慶采暖市場火熱異常，加裝暖氣片的客戶不得不等待排期安裝，這也導致2021年上半年采暖市場熱度的延續(xù)。但市場火熱，也意味著競爭的激烈，為了在有限的熱潮時間內(nèi)斬獲更多的訂單，促銷幾乎是經(jīng)銷商手中最常規(guī)也是最依仗的武器。袁正說道：“市場中不乏有些商家，只看眼前的訂單，不顧售后服務費用，不夸張的說，哪怕是安裝過程中遇到問題他們都承擔不起責任，更加不會去考慮之后產(chǎn)生的賠付費用，畢竟行業(yè)的門檻太低。我們只考慮為客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務，雖然高品質(zhì)服務會付出更高的成本代價，卻也能得到更高的回報。”

　　

　　不得不說，同樣的產(chǎn)品或是系統(tǒng)安裝，不同品質(zhì)的服務也會有不同的成本。在市場競爭方面，終端消費者雖然對各種暖通空調(diào)產(chǎn)品的認知度有了顯著提升，但對于輔材、安裝的成本依然沒有概念，商家可以通過在服務商打折扣來壓縮報價，這也導致了低價競爭的出現(xiàn)。袁正對此也表達了無奈：“堅持高品質(zhì)服務，不可否認我們因此損失了部分訂單，不過倒也并不值得懊惱。這是市場給我們困擾，卻也是考驗，因為我們的堅持，我們在客戶圈中積累下了市場口碑，積累下了牢靠的客戶資源。市場規(guī)則從來是劣幣淘汰優(yōu)幣留存，出了問題，客戶和商家都是受害者，不考慮售后的商家，終究會被市場所淘汰。”

　　

　　不過即便市場中存在亂象，袁正依然對當?shù)氐牟膳袌鲱H為看好。在重慶的“隔壁”，成都已經(jīng)開始推行集中供暖，而“貴陽模式”集中采暖更是在此前的“兩會”上成為熱點議題，但重慶至今仍沒有受到影響，分戶式采暖依然是主角。袁正認為，采暖市場是一片經(jīng)得起做的細分市場，大家都想著要迅速擴張，但其實更應該精耕細作，要發(fā)揚工匠精神，將產(chǎn)品和服務做到極致，這就需要團隊的力量。“我們要培養(yǎng)出專業(yè)的團隊去應對我們的客戶，引進優(yōu)秀的人才，行業(yè)的門檻低，江湖氣比較濃重，我們要將他們職業(yè)化，改變他們的壞習慣，更要提高他們對售后服務技能的認知和手藝，當然也要有留下人才的付出。”袁正如是說道。