“別人都在做的只是行業標準，別人沒做到的才是服務。”這是某一線城市經銷商對于服務的定義。誠然，當需要致電門店或是聯系銷售，再被推至售后部門，才能得到相關問題的解決，如此長鏈路的“服務”顯然不會給用戶帶來多好的體驗。而定期的產品回訪、耗材即將到期前的提醒，甚至在特殊節日時的問候等等差異化的服務體驗，才能給消費者提供更多選擇和轉介紹的理由。

　　

　　“被動服務”到“主動服務”，其實就是從點到面式的服務。基于客戶需求提供的服務，是“點”式服務。無論是消費升級下用戶由“量”的增長向“質”的提升轉變，還是行業發展的階段以及存量競爭的驅使，都讓“點”式服務的市場空間日趨緊縮，而且嚴格來講，這種服務并沒有為用戶帶來價值。而“面”式服務，能夠使客戶時常感受到經銷商提供的便利，這種服務才是客戶所需要的“主動式”服務方式。

 

 

　　

　　其實，“主動服務”和“被動服務”的終點是一致的，都需要解決用戶家中可能存在的問題，區別僅僅在于是發起的主體究竟是經銷商，還是用戶。雖然“被動服務”和“主動服務”僅一字之差，但給客戶的實際感受卻是十萬八千里，而從“被動”到“主動”的轉變，不僅僅是由賣方市場向買方市場轉變后，客戶與渠道商之間的地位變化，更是服務理念的升級，構建起與客戶主動溝通鏈接機會的同時，立足于復購基礎上的裂變和拉新，能夠進一步提高二次消費的轉化率。

　　

　　不僅如此，“主動服務”也能幫助經銷商更好的組織和協調工作。事實上，對于產品檢修也好，更換濾芯或濾網也好，都是經銷商遲早要做的事情。如果經銷商能夠做到提前察覺、統籌安排，不僅能夠給用戶帶來更好的使用體驗，提高耗材產品的使用率和更換率，提高老客戶轉介紹率，而且也能提高團隊在服務工作上的人效，避免東一榔頭西一棒子的“點”式服務，能夠更有規劃的組織用戶的檢修和回訪等工作。“既然是遲早要做的事情，那我們為什么不選擇主動服務，將主動權掌握在我們自己手中呢？”上海某經銷商直言。

　　

　　當然，從“被動服務”到“主動服務”的距離也不僅僅只是一字之遙。隨著更多年齡段的消費者進入家庭決策圈，需求的多樣性，服務的品質化和個性化，要求經銷商不僅需要及時轉變團隊在服務甚至消費理念上的跨越，與此同時，從產品、系統、工藝，到售前、售中、售后的服務，到后續的回訪等等的多維度實力的提升同樣至關重要。而當更多的經銷商都開始就服務板塊發力之際，如何保持服務的差異化，如何與客戶建立獨一無二的鏈接，如何基于社交信任關系提升老客戶轉介紹率等等，都將成為未來存量紅海市場競爭中，渠道商需要進一步深思的命題。