“相比以往，流量獲取更加困難，消費者購買欲下降，只靠做好安裝售后服務維護好老客戶，難以維持當下的規模。”朱傳瑞認為，越是在困難的時候，越要主動出擊，從前端獲客開始便提供全流程高品質服務，提升客戶成交率。從消費者體驗出發，讓服務從一開始就可視可感，就是朱傳瑞面對前端低成交率的“重塑”之路。

安徽恒欣制冷設備工程有限公司總經理 朱傳瑞

　　將服務前置，從安裝服務到全流程服務跨越。過去依托優質的安裝服務，恒欣制冷收獲了良好的客戶口碑和老客戶轉介紹。“但如果不能在前端留住客戶，那么僅后端細致服務的模式，在如今增量不足的市場中毫無意義。”朱傳瑞深刻認識到，在激烈的市場競爭中，不讓客戶被搶走，前期可感的服務是其中的關鍵。因此，他主張將服務前置，并提升至戰略高度，從過去專注安裝售后服務向全流程服務全面升級。

　　全流程服務的第一步是做好流量入口。為此，朱傳瑞選擇將門店的體驗升級放在第一位。他表示：“新房總量在減少，但是改善型住宅仍然有著大量需求。在合肥，這類客戶往往是由于孩子長大需要更大的空間而購置住房。因此，在進行暖通空調設備采購時，客戶往往會帶著孩子一同進店，只要能抓住孩子的心，我們就有更大概率成單。”為此，朱傳瑞特別在店內設置了兒童區，留住到店客戶的腳步。除此之外，小到門店把手護套的朝向、玻璃腰貼的標語，大到展板設計、產品擺放，甚至作為安徽首家在全店鋪設“天氟地氟”系統，每一處細節都在回應客戶的需求痛點，提升產品體驗，并與自身安裝服務結合，為客戶提供全流程高品質服務。

　　在前端的服務改變除了門店布置的調整，影響成交更重要的因素是銷售人員的主觀能動性。而當下激烈的價格戰與越來越低的成單率，導致銷售人員收入減少，進而影響到銷售動力。對此，朱傳瑞選擇親身下場，實踐新的銷售方法和話術，并將經驗分享給銷售人員，提升成單能力。而面對銷售團隊的士氣低落與價格戰的壓力，朱傳瑞采取了創新的激勵機制。即公司設定固定利潤額度，超出部分全部歸銷售人員所有。這一舉措初看似乎是“畫大餅”，但經過實踐驗證，不僅激發了銷售團隊的積極性，還實現了客單價、銷售提成與銷量的同步增長。

　　不難發現，新市場周期下，大量經銷商選擇以安裝服務為突破點，換取更多客戶。但由于其作為后端服務，在前期溝通時感知不強，難以體現服務品質的差異化，因此，朱傳瑞選擇將服務從后端延展到前端，從進店開始，就通過高度可感的門店體驗和服務細節，讓客戶感受到與其他經銷商門店的區別，增加成交概率。“重塑本身就是一個動態的過程，需要時刻從當下痛點出發尋找解決方案。服務前置，就是我們針對當下成交率低的現狀，所做出的策略調整。”朱傳瑞說道。