5月19日，受i傳媒邀請，全國衛生產業企業管理協會凈水產業分會常務副秘書長唐鵬在i傳媒公益直播間做了題為《樹立服務思維，助力凈水銷售》的主題分享，通過解析不同應用場景的凈水設備配置和細分定義服務項目內容給全國凈水銷售領域經銷商提出了切實可行的方式和方法。

全國衛生產業企業管理協會凈水產業分會 常務副秘書長唐鵬

　　

　　以消費需求場景化產品分組　　

　　不同于常規的凈水分類依據技術和產品形式來決定，唐鵬提出了水質處理以及相關設備需要結合消費者的需求以及應用場景予以區分。依此標準為原則，他將水質處理設備劃分為管道過濾設備、舒適升級設備、凈化飲用設備、防止回流設備，以及防范漏水設備。

　　其中唐鵬秘書長在分享中，重點指出了以下幾個注意事項：

　　

　　其一，管道過濾設備需要考慮雜質過濾、穩壓和防范水錘效應三個問題。尤其是基于市民家中的水源都是市政的自來水通過各種二次管網、水箱，各類泵等送達，受樓層、市政施工、裝修，甚至區域等的影響，水壓波動會對涉水設備帶來影響，因此在做過濾設備時必須考慮穩壓和防止水錘問題。

　　

　　其二，舒適升級設備則重要關注水質的軟化以及水采暖的循環。在這個環節中需要以用戶需求和應用場景來重點區分來選擇中央軟水機和暖通循環系統專用水處理設備。比如對于水質好的城市，且入住于新小區的用戶，就完全沒有必要使用過高精度的水質處理設備。

　　

　　其三，配備防止污水回流污染的設備和防漏水設備。即需要在進水端位置增加防止污水回流的防污隔斷閥，這在大多數涉水電器中均要考慮使用，因此在類似別墅、醫院、食堂為代表的工程項目中基本都需要匹配。當然，對于凈水設備來說，漏水大概率事件，因此更要重視相關保護措施的工作。

　　

　　以具象要求重新定義規范服務　　

　　以往水質處理設備的相關從業者認為服務就是安裝和換芯，甚至畏懼水質咨詢和漏水等事故的發生，可喜的是，目前絕大多數經銷商都已經在轉變服務的視角，并能夠通過服務提升重復銷售的比例。唐鵬認為，服務是一個閉環且周而復始的過程，包含咨詢答疑、設計指導、安裝施工、維護保養、調試監理、回訪跟蹤、增值升級等7個步驟。

　　“從消費者提出的第一個問題開始，就已經進入到服務階段了，一次深入的問詢和一個比較準確的答復，就能實現成功一半的服務。而在這個過程中，我覺得應該明確需求是否對當、人物是否對當以及時間是否對當。以上三點看起來很簡單，但實際上服務人員的投訴和抱怨點都來自于這里。這些都需要在咨詢和交流過程中明確清楚，才能做出對應且合理的服務預案。”唐鵬強調，在隨后的現場設計環節中，相關設計人員還需要考慮設備的主要功能對當，與其他產品設備匹配的功能對當，安裝空間對當，“主人”需求對當，甚至包括服務過程產生的費用以及收費價格的合理性。

　　

　　唐鵬秘書長特別強調了首次安裝的重要性。他認為，首次安裝是展示經銷商技術能力的關鍵時刻，與相關涉水和通訊的連接都是其中需要關注的重點。同時在安裝過程中，檢測和調試環節更是必不可少，這不僅是服務商一個自檢的過程，同時也是對消費者的培訓，需要教會真正使用設備的人如何操作使用，如何通過正確的途徑報修等等。

　　

　　當然，對凈水設備的維護保養同樣不可或缺，通常提醒、清洗、更換+環保性處理構成了維保的標準動作。唐鵬表示，很多服務人員上門直接把濾芯換完就結束了，而事實上，完整的服務過程包括清洗鵝頸龍頭、濾芯套筒，清擦外機、電腦板外殼，甚至包括對使用多年的產品要對連接的管路進行更換，比如廚下機中RO機、超濾機中連接鵝頸龍頭的PE管，以及軟水機中各個連接口的檢查更換等等。這些服務不僅內容質量好，同樣也能創造出復購的機會，在此基礎上，開展一些適度頻次的回訪也會幫助建立二次甚至多次的關系。

　　

　　事實上，無形的服務必須要通過具象化的道具和標準化的流程才能體現。除了常規的以安裝、維修、檢測為代表的工具，濾料、濾網、濾芯在內的耗材，以及控制、儲存、外觀配件和連結延長、支撐、密封輔材之外，唐鵬秘書長強調指出，服務道具里面最重要的是行業資質水平證件、職業化和專業化的服裝、包括價格表、工單等在內的可出示的建檔資料。

　　以更高標準展望全新未來　　

　　“服務可以細分很多的版塊和子項，把售后服務直接往利潤中心的定位去思考和打造的角度，要比談談服務規范、操作標準要困難的多。“為此，唐鵬秘書長在主題分享中，特別提出了他的五項遞進式思考，以供全國經銷商、服務商老板們結合自身所處的階段，進行迭代發展組合。

　　

　　第一，服務工作是可以提前做好場景化設計的。服務工作應該在任何一個過程和環節操作時都是為某個場景而設計，需要考慮不同階段面臨的人物、環境、需求和情節變化，而非以設計、安裝、保養或者維修等為代表的簡單“三板斧”式的服務工作來應對不同的場景需要，它需要將現實中很多消費場景進行歸納總結，配以相應的服務方案。

　　

　　第二，所有的服務場景都是可以產品化制造。產品化的概念是指產品有自己的完整的屬性、結構、賣點、執行特點和呈現方法，所以把無形的服務過程加上服務道具完整的表演一遍就是服務的產品化，而這個服務產品對應的就是具體的服務場景。在不同服務場景下需要帶不同的服務道具，而開發合理的道具恰恰就在提醒服務提供者與需求者之間的共鳴。

　　

　　第三，服務產品的商業化策劃。把服務形成相對固話的標準，并將其切割成很多個規范化的環節，配合一定形式的推廣和宣傳，就能實現服務產品的銷售。

　　

　　第四，服務商品的產業化發展。當服務商的規模到達一定的階段，能夠發掘出創新且好用的附件，并有一定數量的經銷商在反復使用的時候，就能夠形成一個小產業。也正是為了給予服務商品需要產業供應支持。為此全國衛生產業企業管理協會凈水產業分會成立了行業問題解決小組，通過統一通用配件、物料和道具，向行業提供有效的公共培訓資源，增加互動共享服務資源，減少服務資源浪費，輔助行業正能量推廣。

　　

　　第五，服務產業的品牌化運營。唐鵬秘書長認為，目前很多凈水經銷商在當地能夠擁有很好的客戶群、資源和隊伍，但并沒有樹立起自我品牌。但同行競爭看品牌，同樣在服務產業中，沒有品牌也就沒有更好的未來，因此，經銷商尤其需要不斷總結推進和迭代，促進地方性品牌、服務品牌的樹立，進行品牌化運作。