這個結(jié)論也得到了很多渠道商的認(rèn)可，從2020年6月開始的“行走的課堂·熱泵兩聯(lián)供系統(tǒng)安裝實操大賽”系列站上，來自于南京吉優(yōu)舒適家大客戶總監(jiān)的任家科給出的“提升老客戶的再推薦率”的解決方案，讓人感同身受。

　　

　　在行業(yè)競爭并不充分的時代，零售商幾乎都是“坐商”，不費(fèi)吹灰之力就能有數(shù)量不菲的客戶到店咨詢，尤其是代理拉力強(qiáng)，國名認(rèn)知度高的品牌的渠道商則更有優(yōu)勢。但隨著房地產(chǎn)紅利的消退，家裝零售市場早已由“賣方市場”進(jìn)入“買方市場”，在面臨紛繁復(fù)雜的選擇之際，終端消費(fèi)者有了更多的考量和比較，在此背景下，零售商面對的競爭也從原來單一的產(chǎn)品品質(zhì)，發(fā)展至從產(chǎn)品，到系統(tǒng)，到工藝，到售前、售中、售后的服務(wù)，到后續(xù)的回訪等等的多維度競技。

　　

　　伴隨著房地產(chǎn)紅利崛起的中央空調(diào)家裝零售市場，也曾有過一批搭乘紅利期快車的渠道商急速崛起，而當(dāng)房地產(chǎn)紅利消退，家裝零售市場高速增長的時代，也已惶惶然結(jié)束。獲客成本從幾元飆升至成百上千元，早已被瓜分殆盡的流量，愈發(fā)理智的消費(fèi)者，赤身肉搏的零售價，隨處可見的流量陷阱，甚至是疫情的催化，都讓以零售為主的渠道商幾乎走進(jìn)了發(fā)展的死角，面對這片無魚可撈、拼殺慘烈的血海，零售商該如何生還？

　　

　　而作為2020年最難以回避的話題，疫情對于家裝零售市場的沖擊有目共睹。早已經(jīng)困于泥沼的家裝零售市場，在疫情的波及下，愈發(fā)彌足深陷。即便只是臨時“脫軌”，但疫情期間的措手不及，空白期的無收入，都讓經(jīng)銷商難上加難，更遑論在疫情得到有效控制，市場逐步復(fù)蘇之后，不少零售商仍難以避免地面臨消費(fèi)需求被抑制，到店客流減少，小區(qū)、展會推廣難以推進(jìn)等等問題。即便能夠通過直播、短視頻等新型促銷方式帶動消費(fèi)熱情，但隨處可見的流量陷阱，傳播環(huán)境的惡化，直播能否真的觸達(dá)用戶，有多少轉(zhuǎn)化率則同樣是值得探究的問題。

　　

　　不僅如此，獲客成本的日益高漲，流量陷阱的隨處可見，價格端的競爭陷入白熱化，家裝零售渠道業(yè)態(tài)“百出”，非接觸式營銷的倡導(dǎo)等等問題，都是現(xiàn)階段壓在渠道商身上的巨石，使其難覓喘息之機(jī)。面對這樣難上加難的市場環(huán)境，如何才能在生存的前提下得到發(fā)展，是不少經(jīng)銷商思慮的問題。而從“流量思維”向“留量思維”轉(zhuǎn)變，充分調(diào)動和激活“存量用戶”，用有限的流量創(chuàng)造更多的價值，就是一種非常務(wù)實而有效的方案。

　　

　　宣傳，以及不定期地進(jìn)行大規(guī)模促銷活動來提醒和達(dá)成消費(fèi)。以上每一個環(huán)節(jié)都需要大量的財力、物力和人力支持，在此基礎(chǔ)上，用戶粘性不強(qiáng)、注重體驗、忠誠度低、轉(zhuǎn)化率低，更是難以回避的事實。對于零售商而言，發(fā)掘新客戶的性價比并不高，而老客戶則是個不錯的切入點(diǎn)。

　　

　　更高的轉(zhuǎn)化率，是老客戶營銷的基礎(chǔ)價值。老客戶已經(jīng)購買過產(chǎn)品或服務(wù)，所以如果他們有很好的購買體驗，一定會再次購買。不僅如此，經(jīng)銷商對老客戶的信息也有一定的了解，因此，很容易確定他們的需求，從而進(jìn)行向上銷售和交叉銷售。無論是增加新的品類，還是對原有品類的清洗、維保等服務(wù)，都會對經(jīng)銷商的盈利帶來積極的促進(jìn)作用。

　　

　　“就此而言，從零售的角度來考慮，即便在疫情的空白期也有非常多能做的事情，比如對客戶名單進(jìn)行梳理和分類歸檔，在開工之后進(jìn)行回訪，推動維保，以及新風(fēng)、凈水產(chǎn)品的銷售等等，都是我們能夠做的。基于以上的新客戶信息量的留存和老客戶的經(jīng)營，就是我們疫后市場也并沒有措手不及的重要原因，因為儲備了一部分客戶資源。”湖南宏利安裝工程有限責(zé)任公司總經(jīng)理楊鑫表示。

　

　　立足于復(fù)購基礎(chǔ)上的裂變和拉新，是老客戶營銷的進(jìn)階價值。營銷的本質(zhì)是滿足需求，對于消費(fèi)者而言，需求是建立在安全感基礎(chǔ)上的利益最大化，而這樣的安全感來源于對經(jīng)銷商的團(tuán)隊、代理的產(chǎn)品以及服務(wù)的信任。而在擁有這樣的信任感之后，消費(fèi)者才會再次購買、傳播和轉(zhuǎn)介紹，才會增加老客戶推薦新客戶的概率。值得一提的是，這種拉新流量是基于社交信任關(guān)系的拉新流量，轉(zhuǎn)化率以及留存率也超出傳統(tǒng)拉新渠道很多。“由老客戶轉(zhuǎn)介紹而來的客戶，到店的成交率幾乎都能達(dá)到85%以上。”株洲恒和成工程設(shè)備有限公司總經(jīng)理江紅直言道。

　　

　　降低營銷成本，則是老客戶營銷的終極目的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者在進(jìn)行選擇的時候，不僅會關(guān)注商家的介紹，同時還會重視其他消費(fèi)者的評價，這種口碑傳播的覆蓋性十分廣泛，甚至具備傳播速度快、多元化以及節(jié)約成本的特點(diǎn)。而老客戶營銷經(jīng)過經(jīng)銷商通過系列活動或者平臺有意引導(dǎo)傳播，就能形成口碑，更有利于經(jīng)銷商突破流量瓶頸，實現(xiàn)銷量增長，甚至形成經(jīng)銷商自我的品牌效應(yīng)。

　　

　　“老客戶如果對自己購買的產(chǎn)品及得到的服務(wù)足夠滿意，便會對自己的選擇感到欣喜自豪，會不由自主地向親朋好友夸耀、推薦自己購買的產(chǎn)品。”吉優(yōu)舒適家KA部總監(jiān)任家科強(qiáng)調(diào)道。除此之外，老客戶的營銷也能讓經(jīng)銷商對消費(fèi)者需求認(rèn)知更為清晰。在客戶主導(dǎo)的市場中，誰能夠更快地對客戶需求作出反應(yīng)，誰就可以占得先機(jī)。幾乎所有紅海領(lǐng)域競爭出來的公司，都有一個共同的特質(zhì)，就是他們迭代速度一定比對手更快，要更快地對客戶需求作出響應(yīng)和調(diào)整。而老客戶無疑就是最好的提供建議和鎖定用戶需求的群體。

　　

　　在“留量思維”的基礎(chǔ)框架之上，無論是做虛擬產(chǎn)品的，還是做實物型銷售產(chǎn)品的，獲客成本、客單價、復(fù)購率都已經(jīng)成為了產(chǎn)品銷售最重要的三個數(shù)據(jù)。就以上的三個維度而言，老客戶營銷的優(yōu)勢幾乎顯而易見，所以在互聯(lián)網(wǎng)時代的下半場，老用戶營銷無疑會成為新常態(tài)、新趨勢。基于此，真正認(rèn)識到老客戶是企業(yè)最重要的一部分財產(chǎn)，在充分認(rèn)知的基礎(chǔ)上，通過建立老客戶管理體系和售后服務(wù)體系就成為眼下渠道商的當(dāng)務(wù)之急。吉優(yōu)舒適家的“老客戶營銷三步法”就是極好的范例。

　　

　　對于渠道商而言，要想做好老客戶營銷，充分認(rèn)知是第一步。何為老客戶，已經(jīng)購買經(jīng)銷商的系統(tǒng)產(chǎn)品，并接受后續(xù)安裝與售后服務(wù)的客戶群體，這樣的老客戶的維護(hù)，從簽訂完合同開始。客戶堅信自己的選擇是正確的，對自己選購的產(chǎn)品、品牌、銷售人員最為滿意。另一種老客戶則是沒有購買產(chǎn)品，但尋求售后服務(wù)的客戶群體，這種用戶對原有的服務(wù)商不滿意不信任，需要售后服務(wù)，只要抓住機(jī)會，產(chǎn)生安全感和信任感，客戶就會再次購買或轉(zhuǎn)介紹。

　　

　　完善客戶服務(wù)管理體系，則是第二步。“企業(yè)的上下游針對實現(xiàn)客戶滿意必須是高度一致的，所以我們開啟了全員營銷的模式。在處理老客戶遇到的問題過程中，始終強(qiáng)調(diào)提前說提前做，且說到做到，通過落實回復(fù)，形成閉環(huán)。”任家科強(qiáng)調(diào)道，為此，吉優(yōu)舒適家建立了老客戶信息管理平臺，售后客服中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理，并且通過完善進(jìn)場、安裝施工、首次使用、后期使用四個階段的售后服務(wù)體系，層層遞進(jìn)促進(jìn)口碑的建立和推廣。第三步就是老客戶激勵政策。無論老客戶提供新客戶信息、帶新客戶到店、推薦新客戶成功簽約、二次購買，或是老客戶推廣行為都有不同程度的激勵政策，推動老客戶積極傳播引流。“看得見的地方用責(zé)任心做，看不見的地方用良心做，把客戶家當(dāng)作自己家，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，賦予產(chǎn)品溫度，服務(wù)到客戶不能‘自理’，那么老客戶一定會給你推薦新客戶。”任家科補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)道。