2022年歲末，威能宣布召回數(shù)十萬燃氣采暖熱水爐產(chǎn)品，相關召回信息中指出，是由于在煙道過程中存在的不規(guī)范操作，可能存在安全隱患，對此威能將會重點為用戶提供煙道安全監(jiān)測，并進行免費維修。此消息一出，引起了整個采暖市場的高度關注。

　　

　　眾所周知，在家電產(chǎn)品類型中，壁掛爐產(chǎn)品是一個對售后服務，特別是安裝依賴度極高的行業(yè)，“三分產(chǎn)品，七分安裝”更是行業(yè)內(nèi)亙古不變的真理，尤其是在更強調(diào)服務能力和價值體驗的當下，宅配機電服務商如何將產(chǎn)品的安裝服務有效落地，最終發(fā)揮出產(chǎn)品的價值，并為終端用戶匹配舒適體驗，顯然已經(jīng)成為了衡量一家企業(yè)核心競爭力的關鍵。那么，對于壁掛爐產(chǎn)品，從能做服務，到做好服務，到優(yōu)質(zhì)服務，作為直面用戶和提供服務的經(jīng)銷商來說，究竟還有多長的路要走？

　　

　　行動前，先建立服務意識　

　　經(jīng)銷商既是接受服務的客體，也是提供服務的主體，只不過，在扮演主體角色時，由于市場經(jīng)銷商實力的參差不齊，安裝師傅技術手藝參差不齊，施工標準不一，造成了服務很難標準化，或者說規(guī)范運營較為困難。近年來，不少廠家正在發(fā)生著角色轉變，越來越多的企業(yè)愿意站在經(jīng)銷商的角度來考慮在售后服務基礎上實現(xiàn)全面升級，并為經(jīng)銷商的安裝和售后服務提供培訓和必要的支持與服務，擴大售后服務中心覆蓋區(qū)域，建設和培訓專業(yè)的售后服務團隊，在產(chǎn)品售后服務標準上也持續(xù)升級。

 

 

　　與此同時，意識到售后服務重要性的經(jīng)銷商們也在倒逼著自己擁有過硬的服務能力，通過建立完善且可靠的售后服務團隊，形成自己的安裝標準，并格外注重安裝工藝的提升，第一時間響應客戶的需求，為客戶提供快速、高效、滿意的服務。如此一來，品牌方提供的標準化安裝工藝保障服務品質(zhì)，疊加商家的高工藝標準，實現(xiàn)壁掛爐服務市場的從無到有，為終端消費者提供更具價值的服務。

　　

　　行動中，追求從有到優(yōu)　　

　　值得一提的是，優(yōu)質(zhì)的售后服務是經(jīng)銷商的核心競爭力，但是為用戶提供的服務內(nèi)容又不單指服務價格、維保質(zhì)量、準時完工等基礎性的業(yè)務內(nèi)容，還要經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，增加與用戶之間的黏度。增加黏度的牢固性就是“服務”的終極目的，提升黏度的舒適性就是“服務”的終極目標。做好“服務”就是深諳人性心理，創(chuàng)造更多吸引消費者注意力的靶點。就比如回訪，回訪既是為客戶解決產(chǎn)品存在的問題，也是發(fā)現(xiàn)客戶需求，尤其是潛在需求的市場機會。

　　

　　作為經(jīng)銷商，不要把售后回訪作為一種負擔，更不能把客戶的訴求置之不理，而應該把售后回訪當成開辟“第二戰(zhàn)場”的平臺，通過良好的售后回訪服務，尤其是服務中的細致溝通、細節(jié)洞察，探尋、挖掘、引導，甚至是創(chuàng)造用戶的新需求。只有選擇站在用戶的視角來思考如何開展服務，一切以用戶利益為核心，才能受到市場的廣泛認可。正如來自無錫的某位經(jīng)銷商所說：“實際上，做好服務需要有‘己所不欲，勿施于人’的心態(tài)，也就是將心比心，假如你是客戶，你想要什么服務？”

　　

　　做強壁掛爐服務的最后一公里。不可否認的是，企業(yè)要做好產(chǎn)品，經(jīng)銷商要做好安裝售后，用戶要做好保養(yǎng)，服務不僅僅來自于某一方的責任，需要三方共同努力。

　　

　　行動后，創(chuàng)造服務的隱性價值　　

　　消費者對于壁掛爐產(chǎn)品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩方面。前者更多地體現(xiàn)了消費者對于功能質(zhì)量的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感方面的需要，如和諧完善的服務過程、及時周到的服務效果等。可以確定的是，隨著消費群體越來越年輕化，消費者的需求正在改變和升級，當產(chǎn)品在其他方面都大差不離時，更好的售后服務就意味著更強的競爭力，它甚至會是影響消費者選擇的決定性條件。

　　

　　可以說，從設計到安裝服務，再到售后維保以及主動上門回訪的多維度服務已成為壁掛爐市場競爭中的新焦點，也將是經(jīng)銷商得以贏得長期合作用戶、保持用戶忠誠度、提高用戶滿意度，從而實現(xiàn)自身長期發(fā)展，贏得市場的關鍵舉措。可以預見，在產(chǎn)品技術達到一定層次之后，將會有更多企業(yè)要依靠售后服務從市場用戶那脫穎而出。

　　

　　總的來說，即便目前市場中仍存在不少亂象，但是廣大經(jīng)銷商依然對壁掛爐采暖市場頗為看好。用某位經(jīng)銷商的話來說，就是“好的服務不僅對于二次銷售起到極大的促進作用，對于品牌建設和自身口碑的建設也同樣起到很大作用，甚至還能起到對消費者端的教育引導乃至行業(yè)價值觀的引導作用，于整個壁掛爐市場而言都是個良性循環(huán)。”

　　

　　從無到有，從有到優(yōu)，從優(yōu)到強，壁掛爐采暖市場是一片經(jīng)得起做的細分市場，尤其服務市場更是值得開拓的市場。在大家都想要迅速擴張的時候，更應該精耕細作，要發(fā)揚工匠精神，發(fā)力服務市場，將產(chǎn)品和服務做到極致，而這則需要廠家、商家以及用戶的共同努力。