近日，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心發布了空調行業顧客滿意度調查結果。調查顯示，格力位居空調行業顧客滿意度及各項指標行業第一，顧客滿意度已連續10年位居榜首。

 

（圖為空調行業顧客體驗滿意度得分對比  來源：中國標準化研究院顧客滿意度測評中心）

 

　　據了解，中國標準化研究所顧客滿意度測評中心（以下簡稱“測評中心”）是經國家質量檢驗檢疫總局同意、由中國標準化研究院與清華大學于2005年合作組建。測試中心堅持以“研究、調查、發布、推廣”相結合的原則對各行業顧客滿意度做調查評定，為提高“中國制造”品牌價值樹立標桿。

 

　　本次測試依據國家標準GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》、GB/T 19014-2019《質量管理 顧客滿意 監視和測量指南》以及GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》的相關要求開展。調查內容涉及品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意度和忠誠度等六個方面。

 

　　連續10年摘桂冠  匠心品質獲顧客“好評”

 

　　根據2020年調查結果，顧客滿意度受品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值四個測試因素影響。而對空調行業進行整體分析后發現，品牌形象以及預期質量因素對于顧客滿意度指標的影響最大，2020年忠誠度測評指標為重復購買可能性和推薦意愿。進而言之，滿意度與忠誠度之間存在正向關系，提升滿意度能夠較大程度提升消費者對于品牌的忠誠。這也意味著，要提高滿意度，企業需從品牌形象和預期質量入手。反過來，顧客滿意度越高，說明消費者對于該企業的品牌形象、預期質量乃至忠誠度等維度的評價也會越高。

（圖為各質量因素對滿意度的影響 來源：中國標準化研究院顧客滿意度測評中心）

 

　　據調查結果顯示，2020年，格力空調顧客滿意度為84.2分，比2019年高出3.7分。而在影響顧客滿意度的四個測試因素中，不出所料，品牌形象和預期質量得分最高，反映出顧客對格力空調的整體形象和產品特征方面評價較好，并且對格力空調產品的質量有很好的預期。

 

　　此外，2020年格力空調忠誠度為83.8分，遠高于行業平均水平。而在滿意度測評指標中，格力空調總體滿意度得分最高。總體而言，在購買和使用格力空調后，相比于預期的使用感受，顧客認為格力空調與理想中其它品牌相比，滿意度更高。

 

　　質量技術并駕齊驅  格力“破浪前行”顯韌性

 

　　受疫情影響，2020年整個空調行業遭受了前所未有的沖擊和挑戰。作為空調領域的“領頭羊”，格力電器也不例外。財報顯示，格力2020年第一季度業績下滑明顯，公司處在“逆水行舟，不進則退”的十字路口。

 

　　“面對疫情挑戰，我們不能選擇逃避，要敢于直面困難，找出解決的辦法。”正如格力電器董事長兼總裁董明珠所說，疫情暴發后，格力迅速響應，在短短55天的時間內研發出能殺新冠病毒的“獵手”系列空氣凈化器，以自主創新的核心科技助力抗疫。此后，格力更是加大科研力度，先后研發出全國首臺可移動P2+核酸檢測車以及便攜式消毒液制造機等產品，為消費者營造出一個360°全維度安全健康空間。

 

　　如果說是堅持自主創新是格力敢于向病魔“亮劍”的關鍵，那么不忘質量初心則是格力長期位居空調行業第一寶座、持續贏得顧客信任和支持的基石。

 

　　董明珠曾說：“質量關乎兩個生命，一個是消費者的生命，一個是企業的生命。”在質量把控上，格力有著深刻的認知和敢于“刀刃向內”的勇氣。1995年，格力成立了業內迄今為止唯一的篩選分廠，對產品質量進行嚴格把關。同年，格力空調開啟了至今長達24多年位居行業內銷第一的傳奇。

 

　　2012年，格力開始推行和建立T9質量管理體系；2016年，格力獨創了“D-CTFP質量技術創新循環”和“質量預防五步法”，從而構建和完善了PQMA完美質量保證模式。2018年，格力“讓世界愛上中國造完美質量管理模式”榮獲“中國質量獎”。2019年，格力主導制定的GB/T 38356-2019《質量管理 基于顧客需求引領的創新循環指南》被推薦成為國家標準。2021年，格力榮獲年度“卓越質量品牌”稱號，彰顯了其在質量管理上一如既往的高超水平。

（圖為“讓世界愛上中國造”格力“完美質量”管理模式系統框圖）

 

　　“沒有買錯的，只有賣錯的。企業應該學會換位思考，從消費者的角度去做研發和提供服務。”正如董明珠所說，格力在空調領域的突出表現和良好口碑，離不開其三十年如一日對于完美質量和品質體驗的極致追求。

 

　　三十年初心未改。在中國制造邁向高質量發展的進程中，乘風破浪的格力電器初心如磐，始終以用戶需求為研發導向，不斷以創新技術打造高品質產品，讓千家萬戶愛上格力造。