理解和挖掘客戶需求

　　集中供熱+燃?xì)獠膳到y(tǒng)的雙熱源系統(tǒng)，該如何組建系統(tǒng)？這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上是在有集中供熱覆蓋的地區(qū)，去打開(kāi)燃?xì)獗趻鞝t銷量的一個(gè)破局點(diǎn)，否則在有集中供熱覆蓋的地區(qū)，燃?xì)獗趻鞝t是幾乎不可能銷售出去的。

 

　　首先，要強(qiáng)調(diào)的是，這個(gè)技術(shù)問(wèn)題實(shí)際上根源并不在如何去做這樣一個(gè)系統(tǒng)，它不是一個(gè)單純的技術(shù)問(wèn)題，某種程度上，它是一個(gè)如何理解、挖掘以及引導(dǎo)客戶需求的問(wèn)題。這是我們很多朋友在業(yè)務(wù)中碰到技術(shù)問(wèn)題常犯的一種錯(cuò)誤：即把技術(shù)問(wèn)題簡(jiǎn)單只當(dāng)做技術(shù)問(wèn)題，純粹只用技術(shù)手段來(lái)解決技術(shù)問(wèn)題。我以前和現(xiàn)在也經(jīng)常犯這個(gè)錯(cuò)誤，只是我現(xiàn)在經(jīng)常提醒自己：任何技術(shù)問(wèn)題的背后，一定有其更深層的原因，而這些原因才是我們解決問(wèn)題的關(guān)鍵，而非技術(shù)問(wèn)題本身，通常這種根源往往是客戶的需求。

 

　　因此我們從理解、挖掘客戶需求來(lái)入手。

 

　　理解客戶需求

　　首先，客戶為什么要做雙熱源系統(tǒng)？如果跟客戶聊一聊，會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)有兩種典型的需求。

 

 

　　典型需求一：暫時(shí)沒(méi)有集中供熱，但未來(lái)會(huì)有集中供熱，需要做雙熱源系統(tǒng)，作為過(guò)渡。

 

　　這種情況往往發(fā)生于非傳統(tǒng)集中供熱區(qū)域，例如：武漢、貴陽(yáng)、合肥等有零星集中供熱的城市，或者一些雖然是傳統(tǒng)集中供熱區(qū)域，但是集中供熱管網(wǎng)相對(duì)薄弱的新區(qū)或者郊區(qū)。集中供熱管網(wǎng)還在發(fā)展，房開(kāi)商有時(shí)候會(huì)把集中供熱作為地產(chǎn)項(xiàng)目的一個(gè)賣點(diǎn)，項(xiàng)目交付時(shí)，集中供熱管網(wǎng)還沒(méi)接入，開(kāi)發(fā)商承諾未來(lái)會(huì)接入，但是眼下裝修入住，就需要一套雙熱源系統(tǒng)作為過(guò)渡。

 

　　典型需求二：已經(jīng)有集中供熱了，但是對(duì)集中供熱不滿意。需要做雙熱源系統(tǒng)來(lái)改善供熱品質(zhì)和舒適度。

 

　　挖掘客戶需求

　　客戶需求有了，但我們別著急跳進(jìn)去，著急開(kāi)始組建系統(tǒng)，先多問(wèn)客戶一句為什么？再深挖一步！

 

　　那么我們就從兩種典型需求，分別開(kāi)始深挖。在第一類典型需求里，如果你問(wèn)客戶，為什么要做雙熱源，我想客戶一定會(huì)告訴你：集中供熱好，便宜、舒適，反正就是好。那么客戶的這個(gè)想法或者是預(yù)判，真的是對(duì)的嗎？

 

　　顯然不是，我們分幾種情況來(lái)討論：

 

　　情況1-1：集中供熱費(fèi)用高于燃?xì)獠膳到y(tǒng)的情況。

 

　　只要房屋保溫性能比較好，并且用戶對(duì)于采暖沒(méi)有有不正常的采暖溫度需求，例如需要像東北人民，家里低于二十三四度，不能穿單衣單褲，恨不得要二十五六度。如果不滿意那就開(kāi)始玩命投訴熱力公司。正常采暖溫度18-20度，沒(méi)事別長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)窗。

 

　　那么在這兩個(gè)條件下，同等舒適度下，集中供熱的費(fèi)用，基本是高于燃?xì)獠膳到y(tǒng)的。因?yàn)榧泄嵯到y(tǒng)的一次能源，在很多情況下，同樣是稀缺資源，價(jià)格不低，甚至有些集中供熱系統(tǒng)本身也是用燃?xì)獾模壹泄嵯到y(tǒng)還有輸配成本、管理運(yùn)維成本、管網(wǎng)的初投資，熱力公司還要盈利。燃?xì)庀到y(tǒng)只要做好系統(tǒng)，選好鍋爐，使用成本一定是比集中供熱低的。

 

　　情況1-2：集中供熱費(fèi)用低于燃?xì)獠膳到y(tǒng)的情況。

 

　　由于我們國(guó)家集中供熱收費(fèi)體制的問(wèn)題，即按面積收費(fèi)，而不是按實(shí)際消耗熱量付費(fèi)，那么由于這種畸形的集中供熱收費(fèi)制度，在下面這些情況下，集中供熱的費(fèi)用是低于燃?xì)獠膳到y(tǒng)的：

 

　　房屋保溫實(shí)在太差

　　用戶對(duì)供熱溫度有過(guò)高要求，例如要求到二十三四度，甚至是而是二十五六度

 

　　有長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)窗通風(fēng)的習(xí)慣

　　不要錢或者福利補(bǔ)貼性質(zhì)的集中供熱

 

　　在第二類需求里，已經(jīng)有集中供熱，但是需要雙熱源系統(tǒng)來(lái)改善舒適度的，也同樣可以進(jìn)行細(xì)分。

 

　　情況2-1：集中供熱在采暖季是足夠舒適的，但用戶希望延長(zhǎng)采暖時(shí)間，解決初寒期和末寒期，集中供熱沒(méi)有開(kāi)始前和結(jié)束后，那兩段時(shí)間的舒適度問(wèn)題。在北方，這個(gè)時(shí)間段，如果舒適度要求高的人，大概會(huì)有前后各一個(gè)月的時(shí)間，總計(jì)2-3個(gè)月。例如我家，在北京，每年十一左右開(kāi)燃?xì)獠膳?1月15號(hào)轉(zhuǎn)集中供熱，3月15號(hào)集中供熱停止后，開(kāi)燃?xì)獠膳话銜?huì)持續(xù)到5月1號(hào)以后。

 

　　情況2-2：集中供熱在采暖季溫度不足，這種情況也是有的，集中供熱因?yàn)槎喾N原因，也許是技術(shù)原因，也許是經(jīng)濟(jì)原因，在采暖季節(jié)溫度不足，用戶迫切需要增加燃?xì)庀到y(tǒng)，做雙熱源來(lái)解決采暖季供熱舒適度的問(wèn)題。

 

　　呈現(xiàn)價(jià)值

　　從實(shí)踐中來(lái)看，每當(dāng)碰到這種案例的時(shí)候，無(wú)論是消費(fèi)者還是我們的集成商都還是覺(jué)得頭疼：消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得，多花那么多錢，值不值？集成商會(huì)覺(jué)得，多費(fèi)那么多精力和時(shí)間，以及成本，但總感覺(jué)消費(fèi)者并不是特別認(rèn)同。另外就是系統(tǒng)該怎么搭，要考慮什么問(wèn)題，總是覺(jué)得沒(méi)有底。

 

　　那么我們就可以結(jié)合上面分析的典型需求，來(lái)捋一捋到底做雙系統(tǒng)值不值，消費(fèi)者和集成商就這個(gè)問(wèn)題達(dá)成了共識(shí)，才具備推進(jìn)下去的基本條件。

 

　　要讓消費(fèi)者覺(jué)得值，我們可以從兩方面來(lái)入手。

 

　　第一方面：生活熱水

　　我們當(dāng)碰到這種案例的時(shí)候，往往會(huì)陷入最終的技術(shù)細(xì)節(jié)，那么會(huì)忽略我們?nèi)細(xì)獠膳到y(tǒng)的另外一個(gè)附加價(jià)值，就是生活熱水。我們的大部分集成商，在談到采暖的時(shí)候，都會(huì)忽略生活熱水這個(gè)剛需和強(qiáng)需求，而這也是我們?nèi)細(xì)獠膳到y(tǒng)的一個(gè)隱藏價(jià)值。

 

　　無(wú)論采暖是單熱源還是雙熱源，消費(fèi)者總歸是需要生活熱水。為采暖而增加的燃?xì)忮仩t，這部分的造價(jià)，其實(shí)也可以用來(lái)提供生活熱水，不能全算在采暖上。即使不用雙熱源系統(tǒng)，消費(fèi)者還是要去買熱水器的。而燃?xì)忮仩t在解決采暖問(wèn)題之余，還可以解決生活熱水問(wèn)題，而且只要選擇產(chǎn)品適當(dāng)，其熱水的性能和舒適性還是非常優(yōu)秀的。

 

　　注意我這里強(qiáng)調(diào)選擇產(chǎn)品要適當(dāng)，因?yàn)檫@時(shí)候用戶會(huì)直接對(duì)比燃?xì)鉄崴骱腿細(xì)忮仩t的熱水性能。

 

　　我的建議是：

　　對(duì)于南方用戶，如果選用兩用爐，要么選用分段燃燒的普通爐，要么選用冷凝爐，以防止夏季熱水過(guò)熱的情況。如果選用了不帶燃燒的普通兩用爐，消費(fèi)者和自己以前使用的幾千塊錢的帶有分段燃燒的燃?xì)鉄崴饕槐容^，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這種兩用爐熱水在夏季的溫度穩(wěn)定性會(huì)差一些。因?yàn)樵谶@種案例里，我們突出了燃?xì)忮仩t解決熱水問(wèn)題的隱藏價(jià)值，那么我們無(wú)論如何要做得比更便宜的燃?xì)鉄崴鞯臒崴阅芨茫@樣才說(shuō)得過(guò)去，邏輯上才成立

 

　　如果是別墅，建議選用系統(tǒng)爐加水箱。尤其是別墅豪宅對(duì)水量和熱水舒適性要求都很高的情況下，系統(tǒng)爐加水箱，無(wú)論從成本還是熱水舒適度上，都是最優(yōu)選擇。

 

　　第二方面：采暖

　　我們?cè)谟懻撾p熱源系統(tǒng)的時(shí)候，消費(fèi)者和集成商雙方關(guān)注點(diǎn)是不一樣的。

 

　　情況1-1：集中供熱費(fèi)用高于燃?xì)獠膳摹＿@種情況，不要糾結(jié)，放棄集中供熱，只采用燃?xì)獠膳纯桑瑤讉€(gè)理由：

 

　　使用集中供熱不省錢

　　如果強(qiáng)行上雙熱源，還要增加系統(tǒng)的復(fù)雜性和成本

 

　　燃?xì)夤岬墓釙r(shí)間、舒適度完全自主可控，更靈活。

 

　　在這種情況下，有個(gè)事情需要注意，就是某些地方的集中供熱政策里，如果停供集中供熱，是仍然要繳納基礎(chǔ)供熱費(fèi)用的，一般是30%-60%。考慮使用成本對(duì)比的時(shí)候，要考慮這個(gè)因素。我的經(jīng)驗(yàn)是，如果保溫還可以，停暖后基礎(chǔ)熱費(fèi)只要付30%，大概率是燃?xì)獠膳鼊澦恪Ｈ绻A(chǔ)熱費(fèi)到了50%，那么對(duì)燃?xì)獠膳秃茈y省出這額外多交的50%基礎(chǔ)熱費(fèi)。

 

　　情況1-2和情況2-1：集中供熱使用成本更低和集中供熱在采暖季效果還不錯(cuò)的。

 

　　消費(fèi)者和集成商雙方就應(yīng)該更關(guān)注雙熱源情況下，燃?xì)獠膳到y(tǒng)在過(guò)渡季節(jié)，也就是采暖停止后的一個(gè)月以及采暖開(kāi)始前的一個(gè)月，新增加的燃?xì)獠膳到y(tǒng)，能帶來(lái)的價(jià)值：這兩個(gè)月的額外舒適值不值？

 

　　以我家現(xiàn)在的房子為例：集中供熱供得非常足，采暖季很舒適（我喜歡冬季室溫在24度，甚至更高，而且單向流明裝新風(fēng)也是常年開(kāi)啟的，用燃?xì)獠膳_(dá)到這個(gè)溫度，肯定是比集中供熱要貴的），但是我家的朝向非常不好，在那兩個(gè)月的過(guò)渡季節(jié)很難過(guò)，我在我家原來(lái)老房子（也是朝向不好）就深刻體會(huì)了十幾年，每年的10月中旬到采暖開(kāi)始，以及3月中旬到4月中旬，家里冷得要死，看電視都要裹個(gè)毛毯。而且我家老人和我都比較怕冷。因此在現(xiàn)在這套房子裝修的時(shí)候，我就堅(jiān)決想好了一定要雙熱源。

 

　　那么這兩個(gè)月的舒適采暖，提供的一種附加的享受性的價(jià)值，所以并不適合與集中供熱這種基礎(chǔ)的，滿足基本需求的工具性需求直接相提并論。這種情況，可以從南方采暖中借鑒很多理念。

 

　　消費(fèi)者和集成商都能就此達(dá)成共識(shí)，才會(huì)覺(jué)得這個(gè)事情是值得的，大家就往雙熱源這個(gè)方向去走。如果認(rèn)為那兩個(gè)月額外的舒適采暖不值得花錢，那么雙熱源就沒(méi)有必要。

 

　　上篇中談到的情況2-2：集中供熱在供暖期效果很差，需要用雙熱源來(lái)改善。這種情況是最頭疼的，雙熱源系統(tǒng)，應(yīng)該盡力避免兩者同時(shí)使用，雙熱源系統(tǒng)的最佳使用條件是：過(guò)渡季節(jié)用燃?xì)獠膳膳竟?jié)用集中供熱。

 

　　如果在采暖季節(jié)兩者都開(kāi)啟，在技術(shù)上有巨大的風(fēng)險(xiǎn)：你會(huì)給全樓、甚至整個(gè)小區(qū)的人免費(fèi)供暖。如果想在技術(shù)上完全避免這種風(fēng)險(xiǎn)，又牽扯到很多的技術(shù)措施，難度大而且需要額外的成本。

 

　　那么這種情況，我就建議單獨(dú)加一套獨(dú)立的燃?xì)獠膳到y(tǒng)，做好系統(tǒng)和控制，徹底獨(dú)立于集中供熱系統(tǒng)。消費(fèi)者可以和熱力公司去抗?fàn)帲愎┡贿_(dá)標(biāo)或者效果不好，我自己燒，我不交采暖費(fèi)，或者我停暖你不能收我基礎(chǔ)熱費(fèi)。